该怎么做危机公关处理？危机公关处理正确方法是什么？

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危机公关处理流程及成功塑造正面形象

危机公关不仅承担危机预警监测、干预预防、控制处理、恢复调整等任务，而且是改善困难管理体系的必要过程，也是公众、媒体、政府和各种社会团体公关战略的重要组成部分。

1、危机公关过程中的重要性

由于客观环境的作用，困难的出现和发展会产生不可预测的发展方向和影响范围，但一般都有统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既然要提炼危机公关的精髓，首先要根据其生命周期的特点，在操作步骤中找到影响最终结果的关键环节和要素。

l预警和干预

通过对内外渠道危机预警信号的识别和分析，公关人员可以在考虑阶段迅速响应，采取相应的预警措施，干预或预防潜在危机，防止困难突破萌芽状态。即使采取措施未能有效消除危机的发展，也可以发挥干预和遏制作用，为下一次危机处理获取有益信息，开展公关运作，争取困境爆发期的主导地位。

要素：预警信号的分析和识别，干预或消除萌芽状态危机

l处理和善后

危机突破的初始阶段已进入爆发和扩散阶段。此时，公关人员的首要任务是通过已知或可获得的相关信息控制困境，根据危机处理计划和机制减少扩散影响范围，避免恶化的可能性，快速制定有效的目的性解决方案，处理危机事件中的各种细分问题。如果能追溯到关键问题，快速处理，将在彻底消除危机中发挥非常重要的作用。

要素：高效的危机处理能力，尽快恢复运行，妥善处理困难后可能出现的隐患。

二、化腐朽为神奇的危机公关

全球经典危机公关经典案例普遍存在一种现象，可以通过事件的传播势能，将公司或品牌打造成“行业标杆”。通常，当公司陷入危机困境时，通过合理的困境公关策略和严格遵守的态度，使事件平静下来，利用这个机会塑造自己的积极形象。这就是危机公关可以化腐朽为神奇，给世界带来的惊喜。

要素：反应迅速，公关态度正确，利用这一机会得到广泛支持。

危机变成了机遇的奇妙

如今，所有站在商业领先地位的公司都经历过“无数”的危机事件，尤其是能够决定公司生死的重大公关危机。虽然很少，但经历过百战的企业来说情况越是危险紧急，新闻传播的效果就越大。相应地，获得公众支持、成功转化危机的好处将成正比，甚至获得越来越长期的好处。

要素：正视困境，多方共赢，获得社会支持。

危机公关从理论到实践都指向如何获得更多的支持者。不难看出，公关工作的大部分内容都是研究和实践以人为本的关系，以人为本的关系也会受到情感和心理的影响。因此，危机公关的本质是通过一系列的实践获得更广泛的人心。

危机公关是一种管理机制，主要应对突发事件，对企业或个人都会带来一定影响。为了实现长期稳健发展，【优誉界】提醒公司或个人必须善于处理危机公关，以便在短时间内迅速解决相关问题。

1.积极准备

若需进行危机公关处理，首要举行会议以应对当前情况。对于各类危机公关事件，需设立专门处理小组。在短时间内，需迅速制定完整公关处理流程。同时，深入了解现场状况，展开危机调查，并据实情了解链条逐级推进的过程。

2.危机处理

当发生危机公关时，绝不能回避。为了更好地处理危机，首先必须平息相关人士的情绪，让他们逐渐恢复稳定，然后深入了解问题的根源并消除其影响。随后，发布相关的证明和说明，以避免局势进一步恶化。

3.化解危机

与媒体合作时，应当发布与事实相关的证据和消息，以引导正确的舆论方向。同时，应根据实际情况及时消除舆论对危机的影响。

4.善后处理

在危机公关中，应该追溯事件的起因，持续改进，并采取措施避免类似危机情况再次发生。同时，应全力预防潜在的危机风险。

5.成功的关键之一在于拥有良好的沟通能力。沟通是人际交流的核心，使我们有能力理解他人、分享自身的思想和情感、解决问题、建立关系。有良好的沟通能力不仅能提升个人的魅力和影响力，还能促进个人和团队之间的合作，提高工作效率。相反，没有有效的沟通会引起误解、冲突和理解不足，最终会损害个人和组织的形象和利益。因此，我们应该重视发展良好的沟通技巧，不断提高沟通能力，以实现协调合作、建立信任和取得成功。

若双方相互不理解，就可能引发更多口舌之争，导致危机公关的爆发。因此，在处理危机公关时，沟通至关重要，必须将其视为首要任务，双方应以诚实的态度进行交流。

6.成为一家负责任的企业

当企业遭遇公关危机时，必须妥善应对。无论危机责任是否由企业自身造成，都需首先主动承担责任，以确保企业形象的塑造。

就相对而言而言，企业面临的公关危机并不是不可处理的。实际上，若要成功地处理公关危机，必须遵循以上步骤，只有这样才能确保不会对企业的经营造成负面影响。

优誉界一直专注于互联网公关危机处理工作，并深入研究了百度搜索引擎的特点。在此基础上，我们创新出了一套适合企业和个人防范信息泄露的技术方法。这种方法能够使百度搜索引擎只搜索到有利于企业的正面信息，从而引导客户始终持积极的态度看待企业。有效避免了不良信息对企业的负面影响，让网友只看到对企业有益的信息。

危机公关三步走：
1.影响、消除、重建公众情绪

首先要介入公众的情绪之中，公关人员需要有非常精准的控制力和节奏感，舆情的开始、经过、高潮、落幕的时间节点要评估得非常精准，如果出错了招整个节奏会被打乱，然后需要消除公众的负面和敌对情绪，降低关注度，同时找出暗中盯着的敌人。最后重建信任，重建声誉。

如周杰伦西安演唱会怒斥安保人员事件，安保人员将一位粉丝的灯牌丢掉，怒斥安保“滚出去”，此举收获了粉丝的称赞。但是事后得知安保人员之所以将歌迷灯牌丢掉，是因为前排歌迷灯牌挡住了后排歌迷的视线，安保人员是为保护更多歌迷的利益才上前阻止。周杰伦第一时间通过公司官方微博以及演唱会主办方等公开渠道向这位安保人员道歉。并在之后录制了一段道歉的视频，亲自到安保指挥部，向演唱会期间执勤的安保人员表示感谢，同时当面向这位安保人员道歉并取得原谅。此举也收获了工作人员的谅解，重建对周杰伦的良好印象。

2.掌握危机事件的“节奏感”

危机事件一般一个事件7-15天不等，分为爆发、高潮、落幕三个阶段。如果超过15天，这件事情仍在发酵，相关人员就要引咎辞职。公关运用决策要非常准确，掌控力强。可根据如监管部门以及媒体态度、公众情绪来部署整个策略节奏，同时要有对接监管部门及媒体的机制和预案，快速执行，这样掌控力才有效。

需要强调的是，公关的自我定位必须清晰，知道自己在整件事件当中是要当孙子点头哈腰道歉，还是当扛把子正面硬刚各路神仙老虎狗。这是职业责任问题，跟自己的喜好无关，实在接受不了可以辞职。在公关危机过大时，可以适当地示弱，以“弱者姿态”出现在公众面前。当年西门子“冰箱门”事件的爆发的时候，选择强硬面对消费者，拒不道歉，最后引发锤子手机创始人罗永浩“怒砸西门子冰箱”，西门子以强硬的态度把自己推向了风口浪尖，如果采取的是软化的态度，对消费者示弱，也许就不是这个样子了。

3.“善用”第三方的声音

真的危机时刻不能只有一种声音，而是需要更多有利于自己的声音。尤其是第三方的意见，更能让不明真相的大众接受。多年前有媒体曝光美的广告语说“一晚一度电”是欺骗消费者。

美的针对不利报道发动了攻势，利用网络传播特征对低门槛媒体进行有利报道。互联网上就变成了一些说好话，一些说坏话的局面。除非是媒体专业人士，普通消费者根本看不清里面的道道。

谈到公关危机，对于绝大多数的企业来说都是“闻之色变”。一旦爆发，其破坏力会迅速释放，迅速扩散。如果危机不能得到及时控制，就会急剧恶化，使企业遭受更大的损失。那么企业如何化解公关危机呢？

一、快速反馈、搜集信息

第一时间先内网下架相关的产品、服务、不良言论等，从源头切断，避免进一步扩散，也是在隐晦的表明态度。

建立临时作战沟通群，通过舆情监测系统，如<识微商情>，去全渠道搜集链接，舆论发声的消息源，尤其是社交app、新闻app的评论区截图，主流发声的大v和媒体机构。不揣测对方是否是水军，不推测是否是黑稿，第一时间调查事实细节，厘清真相，禁止对外发声。对于询问微信和电话不接、不回、不评论、不扩散、不讨论、一切等待官方意见出炉。

面对危机，公关部要做的首先就是厘清事实。一切的公关行为都要以法律为准绳，以事实为依据。以“种族歧视”公关危机为例，需要去搜集的资料有：

1、该事件到底是否是种族歧视？哪里的规则和标准？国际上是否有类似先例？一般由法务和对已有稿件的内容分析得出；

2、是否需要发声？我们的立场和需要澄清的重点事实是什么？由公司CEO、公关负责人和业务骨干共同商量决定；

3、由品牌公关组执行撰写和分发工作，法务审核。

4、发布后的事态发展由品牌公关组跟进即可，注意不要搜集进一步负面情绪给员工们造成压力。

二、评定等级

这个事情的严重性，一定要定性定量，才好决定后续用什么样的力度去运作。

三、任务分工

1、技术-后端协调：需要有人协调编辑、技术、市场等。

2、BD&销售：联系合作伙伴，联系合作伙伴分发kol、媒体，客户也需要有个日常的资源型人才去分工执行。

3、新媒体：给出模版，海报设计协调。

4、pr-文案：执行人则一定要是个文案高手，公关老油条来把关，严格控制措辞。

四、全渠道推广

注意事项：

1、一切信息搜集，在群内或者邮件发送给公关部，切忌在公司大群喧哗。毕竟总有猪队友会因为知道的太多而添乱。

2、遇事沉着冷静不要慌乱，不要被对方带着走。

平时也需要定期培训和明确公关红线，建议定期开展考试，这也是为了统一行为的底线的一个好办法。因为很多人不知道，以公司身份、或者有可能被认为代表公司立场的对外发声（包括社交媒体、媒体和公开活动等），做这些事之前都需要事先经过PR部门同意。而部门主管对外发布与公司有关的数据、材料等，需要事先经过PR部门审核确认。

五、公关部日常工作内容

1、制定公司品牌公关手册，该手册应该像产品说明书一样明确整个公司的说法、口径，确保员工们不会自说自话，被外人看笑话，也避免反复的沟通协调工作浪费了不必要的时间。

2、充分挖掘公司内各产品的特色，研究竞品，并找出差异化的角度去量身定制有效果的软文去投稿或通发，并且争取重磅的记者采访机会和行业趋势文内的有利植入；

3、维护行业媒体关系，时不时定制一些日历、拜年礼品等去上门拜访，让对方有什么消息和机会可以第一时间带上自己，这很重要，渠道为王。

4、一年至少要做一次全行业都有动静的大型品牌活动。

5、监测舆论，以及竞品分析，时刻关注指数和媒体舆论风向。

6、管理创始人，特别要提防创始人自己乱说话导致的公关灾难。将创始团队包装一下推出去，做积极正面的领袖形象，有个网红CEO的话，做起公关来就是事半功倍了，这一点看雷军、董明珠...都可谓是成功的典型案例。

7、最后最重要的一点就是：可以拿一些奖项，一些政府的支持，积极响应国家政策，这会在关键时刻为企业保住最重要的一条政治风险防线。

以上内容由识微科技舆情监测公司整理提供。

无论企业有多么强大的公关团队，或者和多么大的公关公司合作，首先第一点必须要做到的是：主动承担责任。
企业无论怎么道歉或者发布声明，利益问题，这永远是公众关注的核心。公众不会去管谁对谁错，或者说由于信息不对等，公众无法判断谁是谁非，所以不论谁对谁错，如果是作为企业一方，就应该主动承担责任，博得群众好感。
在第一点的基础上，剩下考虑的就是常用的公关手段和技巧了，在危机公关处理过程中，企业需要特别注重处理问题的态度，不可采取故意回避、避重就轻、恶意推卸责任等方式，从而给消费者或者其他网络媒体留下把柄，以至于危机事件扩撒成社会热点事件。

危机公关处理都有哪些方法？

出现舆情危机公关，十种应对方案巧妙化解危机公关
如今，随着互联网的快速发展，公司在经营过程中不可避免地会遇到一些不利于公司的明显或隐藏的舆论信息。企业应始终准备面对危机公关的风险，具有强烈的危机意识，使舆论危机公关做到处乱不惊。

迅推客传媒总结了处理危机公关的十大策略：
1.内部沟通，即时监督
企业管理层应及时与基层人员沟通，获取第一条信息，根据管理经验判断某些方向是否存在问题，是否会产生影响，找出危机前问题差异的根源，及时处理。
2.预警潜在危机，做好充分准备
无论什么企业，都可能遇到危机公关。遇到困难前，做好预警和相关准备，制定应对基本框架。当他们真正遇到危机时，他们有一个计划可循，这样他们就不会不知所措。
3.核实情况
当出现困难时，我们应该第一次了解问题的所有情况，并及时回答问题。一旦我们回答了“不清楚”、“不可告知”等内容，我们就会在公众心中留下公司不负责任和其他负面印象。
4.向公关团队获得建议和意见
当企业的品牌和形象受到负面消息的威胁时，公司往往是被动的。如果企业有一个优秀的公关团队，他们可以讨论下一步该做什么，或者采用他们给出的应对方案。
5.安抚公众，不要火上浇油
负面新闻很容易引起公众的不满、质疑和谴责。困难发生后，企业可以换位思考，从公众和消费者的角度看待问题，找到最合适的安慰方式，让公众冷静下来，避免更严重的困难。
6.积极承担责任，积极应对
问题已经出现，不利影响无法完全消除。公关团队最好在第一时间道歉，从自己的角度反思自己的错误，树立良好负责任的企业形象。
7.不能忽视公司的社交媒体
很多企业的社交媒体用途可能不是以公关为主，但至少要保持社交平台的活跃，适当的粉丝。一旦出现危机，可以借助社交媒体及时解决问题，防止问题极度僵化。公司必须充分利用自己的社交平台。
8.注意道歉的语气和内容
公关稿的态度一定要真诚认真。具体内容从三个方面表达:①对发生的事情感到非常抱歉，②努力让事情变得更好，③以后怎样做才能防止同样的问题再次出现。只有这样，公众才能感受到公司的诚意。
9.及时行动
只发布公关致歉稿，但没有实际行动，效果可能更极端。在解决了有针对性的问题后，公司可以在社交平台上跟进和发布相关信息，让公众看到公司正在努力采取行动，并对自己的错误负责。
10.让别人为自己说话
发生危机时若自身没有问题，不要急于跳进公众的视线来反驳自己。过于不耐烦的处理会加剧公众善意的丧失。你可以假装聋哑，请第三方权威部门为自己说话。有证据证明事实和事件后，找相关媒体曝光真实情况，为自己正名。

无论哪个品牌，哪种类型的企业，都必须注意危机事件的公关处理，这是企业长期发展的关键，也是企业树立良好形象和声誉的基础
遇到危机公关，如果不能采取有效合理的解决方案，很可能会使危机公关成为公关危机，造成更大的不利影响。如果危机难以避免，如何巧妙地解决危机就显得尤为重要。

危机公关该怎么处理呢

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