如何做好危机公关？如何做好危机公关处理？

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一、舆情监测
发生了负面事件，首先第一时间需要知晓，避免负面舆情的进一步扩大。这里，我们建议企业最好要有舆情监测系统，能从全网监测舆情，发生负面之后第一时间预警。

不管是好的声音还是坏的声音，我们都需要收集起来，通过系统做筛选和大数据分析，然后通过信息比对和处理，过滤出来，对于可能会酿成危机的事件做快速的公关处理。这就是舆情监测的重要性，在出现危机之前，提前做好准备，其实最好的危机公关就是不需要危机公关。

二、危机调查
如果真的出现了危机事件，我们最开始就是要调查危机事件的真实性。任何有责任感的企业都应该在第一时间调查清楚事件真伪，然后再做回应，而不是急着撇清关系。

企业出现危机并不可怕，没有出现过危机的企业也不可能最终成长起来。而可怕的是不对危机事件进行深度调查，不站在事实地角度去看待问题，解决问题。其实大众关心的是什么，大众关心的是事实的真相，真相永远只有一个。只有调查清楚事件的真相，才好做决断。

三、危机评估
①危机涉及品牌核心利益
有些危机事件涉及品牌的核心利益，汽车出现安全问题，食品公司产品引起中毒等都属于严重危机。比如，2008 年三鹿奶粉的三聚氰胺事件，就属于严重危机。如果三鹿集团一开始就意识到问题的严重性，积极面对处理，而不是隐瞒实情、不及时上报，导致事态恶化，造成了巨大的人员伤亡，或许还有一线生机。

有些错误不涉及企业的核心品牌利益。比如企业偷税漏税、企业高层在公开场合发表不当言论等，虽然会在一定程度上影响企业形象，并不至于动摇企业根本。但不论错误严重与否，诚挚的道歉都是必要的。

②危机发生的广泛性
危机广泛性可分为地理广泛性和信息广泛性。地理广泛性是危机直接波及范围，比如三聚氰胺事件是全国性的恶劣事件，给很多家庭都带来了伤害，波及的范围可以说是非常广的。

而信息广泛性是媒体报道范围、消费者传播范围。在传统媒体时代，信息传播被主流媒体把控，只涉及少数人的企业错误一般很难引起较大关注。但新媒体时代，借由微信、微博、抖音等社交媒体，一个消费者的抱怨就可能掀起轩然大波，影响无数潜在消费者，对企业造成巨大影响。

③危机发生频率
危机发生的频率是影响公众态度的重要因素，包括企业发生同类危机的频率和行业发生同类危机的频率。因为，公众对品牌某次危机事件的态度，在很大程度上会受到行业环境和企业过往形象影响。
当企业发生同类危机的频率较高时，获得原谅的难度就大大增加了，因为偶尔犯错可以归结为偶然因素，而多次犯同类错误会让大众产生一种屡教不改的感觉，即使是高忠诚度用户也很难为企业找借口辩解。

四、危机公关做法
①产品的功能缺陷危机
因为产品的功能缺陷（产品质量、服务质量等）导致的危机应该采取问题聚焦应对的方式，即通过赔偿、发布解决方案等方式来获得谅解。

②企业的道德缺失危机
因为企业的道德缺失（社会价值观、商业道德等）导致的危机应该采取情绪聚焦应对的方式，即通过道歉、解释等管理情绪的方式来获得谅解。
得体的道歉能有效改善各方关系，而不恰当的道歉可能让事情更糟糕。道歉是否得体主要从 5 个方面考虑：

a.谁出面道歉
企业所犯错误越严重，错误越涉及品牌核心价值，就需要越高层的管理者出面道歉。如果出面道歉者的级别不够，会让公众感觉企业没有意识到问题的严重性，引发更大反感。

在犹豫不决的时候，尽量让级别高的管理者出面，至少能让公众感觉到企业对事件的重视。

b.道歉内容
道歉内容的关键就是要真诚，并且要有针对性，最后要拿出切实的解决方案。

c.道歉形式
传统媒体时代，企业通常采用登报申明或召开新闻发布会的方式进行道歉。新媒体环境下，企业的道歉形式变得更多样化，比如，很多企业现在的公关声明都是通过官方微博进行发布。

如果是比较严重的事故，高层领导应该亲自前往事发地点，体现重视。

d.道歉时机
道歉的时机标志着企业的诚意，对于危机公关而言，至关重要。

e.表达方式
表达歉意的方式和道歉的内容同样重要，口头语会让人感觉更亲切，但一不小心就会显得轻挑，不够真诚，比如前面提到的百合网应对逼婚广告事件的致歉微博，过于口头话，显得非常轻挑。

相比之下，正式的声明让人感觉更严肃，更重视.

在企业决定道歉的时候，就应该同时预备好整改方案，否则，道歉就显得空洞、没有诚意。最后，危机能否有效平复，更重要的是取决于整改方案是否有效和是否落实。

1、强化企业团队精神。要争取员工对企业的忠诚，每个员工都能够做好公关关系的处理，企业的公关将会是牢不可破的！
2、提升主要管理人员的公关能力。提升主要管理人员对公共关系的重视性，有的企业管理人员对日常的危机管理工作不重视，这样也很难达到一个比较好的公关的过程，在企业内部人员的方面，也要特别重视，强化企业内部人员的责任心，这样才能够更好的做好公关工作！
3、做好危机处理之前的预案工作。因为在危机之前提前做好预案，这样才能够打好基础，更好地做好危机管理工作，这些也是非常关键的，这样做得好的话，企业才能够做好关于公关的各项东西。因为本身公关这个事情就是和舆论息息相关的，如果说舆论这个时候处于一个比较不好的情况，其实还是非常危险的！所以在公关这件事情上，我们一定要去和舆论进行一个良好的沟通，了解到用户他们内心中真实的想法，才能够更好的做好公关工作。

想要做好危机公关的话，那么一定要具备一个危机意识，当你感觉到事情不对劲的时候，就要赶紧公关，赶紧把颜面挽回来，把舆论扭转过来，这才是一个好的公关。

想要做好危机公关，首要条件是需要明确危机事件的来源与传播。媒体之间的传播互动性，信息源的多样性会导致负面信息迅速扩散，所以需要一款便利的工具来对信息进行监测，我比较推荐的五节舆情系统，信息比较全面。

得找专业人士才能做，一定要了解事情来龙去脉，分清轻重缓急，不要焦急，祝，一切顺利

如何做好危机公关？

现代企业和企业发展，不能承受负面舆论，一个词可以改变，一个词可以毁灭，不是什么新鲜事。企业谈话往往引起公共关系的角度，不确定性信息的出现没有一定的时间和特点，因此发生了危机宣传。企业负面危机公关管理必须及时处理，尽力控制形势，迅速找出原因，积极采取措施挽救损失。如何做好危机公关?公司陷入危机时，怎样处理负面?
企业危机常常出人意料，它会无意中进入企业。忽视新技术、新产品、市场发展和客户多样化需求，以及投资和收购多样化的失败，可能导致企业负面危机的潜伏期。既然危机公关会突然到来，你怎么预防呢?判断表明，企业首先应用公共关系危机预警机制，建立预警指标体系的定性和定量分析，给出各自的具体危机预警指标，确保浮动安全区域，检查预警指数是否统计在安全区域。首先，我们必须承认，面对危机的公共关系，面对企业价值观，即使是企业价值观，或企业声誉，我们应该做什么?不同的处理态度必然导致不同的结果。小编认为，危机公关的常用处理方式如下:
第一，在危机公关面前迅速、积极地沟通
负面危机公关战略，以责任原则为基础，对真诚沟通，揭示真相，让双方相互理解，消除疑虑。在危机管理中，诚信的态度将导致所有问题的解决，同时坚持系统运行和系统管理的原则。
第二，保持良好的关系，混淆立场。
当负面危机爆发时，我们急于解释它，它将被解释为正当理由。必须建立基于相互承认、尊重、维护的关系，在这种关系出现之前，对方可能参与到享受、接受的危机宣传活动中。
第三，讲述公共价值观可以接受的标准故事。
在新媒体背景下，危机叙事越来越规范化和结构化：电影经常被用来做好事和做好事，而邪恶则得到回报。这样的结果是天然气核心的希望。那么，如何在公共关系中解决好负面危机呢?这个故事的标准版本只不过是保持道德底线和指导正确的价值观。谁有一个标准的叙事版本，危机公关的性质更可接受。

危机公关该怎么处理呢

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